Клиентский сервис — это лицо компании, но иногда это лицо оказывается перекошенным от хамства. Очередной случай вопиющего непрофессионализма произошёл в сфере телекоммуникаций: сотрудник службы поддержки мобильного оператора ответил девушке по имени Алина на просьбу расторгнуть договор фразой, которую сложно назвать иначе как откровенным оскорблением. «Завалите еб*ло, пожалуйста» — такой ответ получила клиентка, желавшая всего лишь прекратить сотрудничество с оператором.
Инцидент мгновенно стал вирусным. Пользователи соцсетей и мессенджеров активно обсуждают не столько сам факт грубости (хотя и он возмутителен), сколько абсурдность ситуации: после оскорбления сотрудник как ни в чём не бывало продолжил диалог и предложил Алине новый тариф. Видимо, в компании считают, что удержание клиентов должно происходить любой ценой — даже ценой прямого унижения.
Подобное поведение вызывает массу вопросов. Во-первых, как вообще возможна такая реакция в официальном канале коммуникации с клиентом? Во-вторых, почему сотрудник не был остановлен системой контроля качества? В-третьих, какие эмоции должна испытывать девушка, которая вместо расторжения договора получила порцию агрессии, а затем — предложение остаться? Возможно, это новый тренд в клиентском сервисе: сначала обругать, потом удержать. Но шутки в сторону — речь идёт о нарушении профессиональной этики и, вероятно, закона о защите прав потребителей.
Случай с Алиной — не первый и, к сожалению, не последний пример того, как компании, пытаясь удержать клиентов, переходят все границы. Иногда это навязчивые звонки, иногда — скрытые условия, а теперь вот — прямая грубость. Пользователи в комментариях иронизируют: «Удержание клиентов вышло на новый уровень». И действительно, сложно представить более оригинальный способ заставить человека остаться — разве что запереть его в офисе оператора.
Остаётся надеяться, что руководство компании обратит внимание на инцидент и сделает выводы. В противном случае репутационные потери могут оказаться куда серьёзнее, чем уход одной клиентки. А пока Алина, вероятно, всё-таки расторгла договор — но уже без «пожалуйста».