Российский банковский рынок продолжает удивлять: исследователи аналитического центра НАФИ опубликовали свежие данные о потребительской лояльности, выявив явных фаворитов среди кредитных организаций. Главным открытием стал взрывной рост симпатий к необанкам, которые уверенно теснят традиционных гигантов.
Абсолютным лидером по индексу потребительской лояльности (NPS) признан Т-Банк. Он набрал рекордные 72 пункта, что является одним из самых высоких показателей за всю историю наблюдений в финансовом секторе. Особенно впечатляющую динамику продемонстрировала возрастная аудитория: среди россиян старше 55 лет индекс NPS подскочил с 49 до 71 пункта. При этом 79% всех опрошенных клиентов Т-Банка готовы рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Респонденты объясняют такую преданность тремя ключевыми факторами: надежностью сервиса, высоким комфортом онлайн-обслуживания и исключительно приятным личным опытом при каждом обращении в поддержку.
Вторую строчку в рейтинге занял Ozon Банк, который активно наращивает аудиторию за счет интеграции с маркетплейсом и кэшбэк-программами. Тройку лидеров замкнул Альфа-Банк, традиционно сильный в сегменте премиального обслуживания и мобильного приложения. В первую пятерку также вошли Сбербанк и ВТБ, которые, несмотря на огромную клиентскую базу, показали более скромные результаты по уровню эмоциональной привязанности клиентов.
Эксперты отмечают, что смещение предпочтений в сторону более технологичных и клиентоориентированных банков — это долгосрочный тренд. Клиенты все меньше ценят «масштаб» и «господдержку», отдавая приоритет удобству интерфейса, скорости решения проблем и персонализированному подходу. Для классических банков это сигнал к тому, что необходимо ускорять цифровую трансформацию, чтобы не потерять долю рынка в борьбе за лояльность взыскательных пользователей.